Medicion de La Satisfaccion de Los Usuarios de Servicios

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A partir del enfoque agregado para medir la satisfaccion, y especificamente del modelo del Indice Americano de Satisfaccion del Consumidor, se desarrollo un modelo para explicar las variables que influyen sobre la satisfaccion de los usuarios de servicios en Mexico, asi como el efecto de esta sobre la conducta del consumidor. Para cubrir este objetivo se diseno un estudio no experimental transeccional correlacional-causal. La investigacion comprendio cuatro tipos de servicios: tiendas departamentales, telefonia celular, cines, transporte publico. Mediante la modelacion con ecuaciones estructurales se construyo el modelo de satisfaccion agregada, de acuerdo con el cual esta depende de la Calidad percibida, el Valor percibido y las Expectativas. La Satisfaccion por su parte tiene un efecto significativo sobre la Lealtad. A diferencia del modelo americano, en el mexicano no aparece la variable Expresion de quejas. La variable que ejerce la mayor influencia sobre la Satisfaccion es la Calidad percibida. A partir del modelo se desarrollo un indice para medir la satisfaccion de los usuarios, encontrandose que esta es mayor en las empresas privadas que en los organismos publicos."